UGC, c’est quoi et comment le mettre à profit pour votre business ?

UGC, à quoi correspond cet anglicisme ?

Depuis plusieurs années, le sigle UGC pour User Generated Content rayonne, non pas seulement dans les salles de cinéma, mais sur le web comme une nouvelle façon pour les marques de faire parler d’elles grâce au contenu généré, non pas par les entreprises elles-mêmes,

mais par leurs utilisateurs sur les nombreux supports mis à leur disposition, que ce soit par le biais d’avis laissés sur votre page Facebook, une photo d’un de vos produits relayée sur un compte Instagram, un tweet, un retour d’expérience via un blog… Pour résumer, dès lors qu’un utilisateur parle de vous, quel que soit le réseau ou le canal utilisé, il s’agit de contenu généré par les utilisateurs. 

Pourquoi se préoccuper de l’UGC et ne pas gérer directement ses propres contenus ?

L’UGC est un vecteur de notoriété et de réputation

L’UGC est un excellent moyen de convertir ses prospects en clients, et ses clients en ambassadeurs de votre marque. Pourquoi ? Tout simplement car, pour convaincre vos prospects de faire appel à votre entreprise pour solliciter vos services ou acheter vos produits, rien ne vaut des retours d’expérience, des témoignages de fidèles clients pour achever de les persuader que votre marque répond exactement à leurs besoins ou que vous possédez ce qu’il leur faut. Qui se laisserait facilement convaincre par un discours d’une marque stipulant qu’elle est la meilleure ? Dès lors que ce sont vos clients eux-mêmes qui prennent la parole à votre place, le discours prend davantage d’ampleur et de résonance puisqu’il devient immédiatement une recommandation. Or, saviez-vous que près de 8 personnes sur 10 font confiance aux recommandations de pairs ou de proches alors qu’à peine plus de 10% des internautes accordent du crédit à un tweet publicitaire ? Les critiques en ligne ont désormais autant d’incidence sur la prise de décision finale des consommateurs que le bouche-à-oreille. Or, comme le dit l’adage :

“Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que Google vos utilisateurs en disent”

L’UGC est synonyme d’authenticité et de confiance

La majorité des consommateurs ont perdu confiance dans la publicité traditionnelle, souvent perçue comme mensongère, purement commerciale, voire intrusive. Il est vrai que lorsqu’on regarde une publicité à la télévision ou qu’on entend un spot à la radio, le message est transmis, puis reçu, mais rarement entendu. En effet, il semble lointain, d’autant plus quand la marque dispose d’une faible notoriété ou d’une réputation quasi nulle. Or, ce que recherchent la plupart des consommateurs, ce sont des avis objectifs de personnes déjà clientes de la marque ou des recommandations de personnes proches. C’est pourquoi, avoir une communauté d’ambassadeurs qui parlent en votre nom ne peut avoir que des effets bénéfiques et un écho puissant auprès de votre audience cible. Le message sera mieux perçu s’il est transmis indirectement, par voix interposées, plutôt que directement par le biais de campagnes de communication diffusées par la marque.

L’UGC permet de construire sa communauté

Au même titre que les être humains vivent en communautés regroupées autour d’une chaîne de valeurs communes, il en va de même avec les consommateurs qui adhèrent non seulement aux produits d’une marque, mais aux valeurs véhiculées par celle-ci. Et quand on sait que Cristiano Ronaldo a fait perdre 4 millions de dollars à la marque Coca Cola en quelques secondes seulement, on peut se dire qu’il y a des ambassadeurs qu’on préférerait avoir de son côté ou, tout du moins, ne pas avoir contre soi 😉 Mais la vraie question demeure : si l’UGC repose sur l’engagement et le consentement des utilisateurs d’une marque à donner leur avis, comment une marque peut les encourager à créer du contenu en sa faveur ?

Comment inciter votre audience à s’exprimer au sujet de vos produits/services et/ou de votre marque ?

Faites un sondage

Rien de plus simple pour commencer : demandez à vos utilisateurs leur avis pour savoir ce qu’ils pensent de votre dernier produit, de vos services, de votre dernier logo… Dernier exemple en date : Feu vert. La marque a demandé à ses clients de choisir par quel animal remplacer le chat, la célèbre mascotte de l’entreprise d’entretien automobile, à travers un spot TV relayé sur les réseaux sociaux. Plus les gens se verront impliqués, plus ils auront l’impression d’être connectés les uns aux autres, grâce à votre marque.

Récompensez vos fans

Il ne suffit pas de demander pour recevoir. Il faut aussi savoir donner pour mieux recevoir. Vous devez donner une bonne raison à vos utilisateurs de prendre le temps de faire quelque chose pour vous. Aussi, organisez des jeux-concours pour inciter vos fans à participer et ainsi augmenter votre taux d’engagement. Vous pouvez tout aussi bien offrir une réduction intéressante à vos contributeurs.

Pensez user-centric

A l’ère des 9P, fini le temps du mix marketing orienté exclusivement sur le produit. Toutes vos actions doivent désormais converger vers une seule finalité : l’expérience utilisateur. Cherchez à mieux cerner les besoins de votre audience pour proposer des produits ou services qui répondent spécifiquement à leurs attentes. Souciez-vous de leurs envies, ils vous le rendront bien souvent comme dans l’exemple ci-dessous d’une intervenante garde d’enfants à domicile qui, de son propre chef, défend la marque Kangourou Kids consécutivement à des critiques qui semblent infondées : 

Vous l’aurez compris, l’UGC vous permet de construire une relation sur le long terme avec vos clients. Qu’il s’agisse de critiques, de remontrances, d’avis positifs ou négatifs, de plaintes, de remerciements, de témoignages, de retour d’expérience ou tout au type d’intervention spontanée adressée en dehors du canal de communication “officiel”, appuyez-vous sur ces commentaires pour bâtir une marque à l’écoute de ses utilisateurs. Et si la remarque ou le feedback provient d’un micro-influenceur ayant fondé lui-même sa propre communauté, l’écho sera d’autant plus grand. N’hésitez pas à collaborer avec certains d’entre eux en les contactant directement mais, un conseil : n’imposez rien ! Ce que les gens apprécient chez les influenceurs, c’est leur libre-arbitre. Il serait malvenu que cette collaboration soit perçue trop facilement comme une campagne de promotion mise en place à des fins strictement commerciale. Soyez donc fins et authentiques. Vos fans apprécieront.